Las administraciones públicas deben garantizar a las personas el pleno ejercicio del derecho a entender las notificaciones que recibimos con resoluciones administrativas de actos que afectan a nuestros derechos, obligaciones, intereses…
¿Qué es la comunicación clara?
Los expertos definen que aquello que se quiere comunicar está en lenguaje claro si la redacción, la estructura y el diseño son tan claros que las personas a las que se dirige encuentran de forma fácil lo que necesitan, comprenden lo que han encontrado y usan esta información para resolver la cuestión planteada. Esto es clave para fortalecer la democracia a través de la percepción ciudadana sobre las administraciones públicas.
Es simple y directa, pero no simplista ni condescendiente. Este sería un escenario óptimo para la comunicación institucional de las administraciones públicas. Pero la percepción ciudadana es diferente.
Solemos concebir los documentos administrativos como documentos excesivamente largos, con un número elevado de elementos técnicos y jurídicos que los hacen difíciles de entender… alejándose con este tipo de praxis de conceptos base de la comunicación clara como son: el diseño inclusivo, la accesibilidad y la universalidad.
La pérdida de la confianza en lo público
La suma de los elementos descritos en el apartado anterior genera una fricción constante entre administración pública y ciudadanía por un problema identificado de falta de comprensión.
Esta fricción genera pérdida de confianza en lo público. Las personas que han sufrido una experiencia negativa al relacionarse con la administración pública, experiencias que pueden ir acumulando, llegan a ese punto tras sentirse indefensos, frustrados o sentir que tienen que moverse en un contexto de incertidumbre que les genera desconfianza e inseguridad.
Más grave es el fenómeno non take up of rights que genera una brecha en las personas en situación de vulnerabilidad cuando no solicitan medidas de protección o ayudas a las que tienen derecho por cuestiones de accesibilidad, desconocimiento o falta de comprensión para iniciar el trámite, de la documentación requerida…
Las administraciones públicas encuentran en la comunicación clara una herramienta para mejorar en: eficacia, eficiencia, en la percepción del valor de marca y, sobre todo, para mejorar la calidad de las relaciones que mantienen con las personas que integran la comunidad en el territorio en el que despliegan sus competencias.
Motivos más que suficientes para que las administraciones públicas, de ámbito estatal, autonómico y local, focalicen voluntades políticas y administrativas, esfuerzos y recursos para integrar en su cultura corporativa una comunicación más accesible, fácil y amigable para las personas.
Objetivos de la comunicación clara en las administraciones públicas
- Garantizar el principio de seguridad jurídica.
- Paliar los efectos de las diferentes brechas que puedan llegar a afectar a la comunidad.
- Fomentar la participación ciudadana en la definición de los modelos de ciudad.
- Hacer más próximas y mejorar la imagen de las administraciones públicas.
Implantación de la comunicación clara en lo público
Los países anglosajones fueron los pioneros en la apuesta por una comunicación clara en sus administraciones públicas, allá por la década de los 60 del S. XX. Fue el gobierno federal de los Estados Unidos el que se posicionó como referente en el propósito de eliminar el monopolio de la burocracia en la administración pública. Este trabajo inició bajo los mandatos de los presidentes Nixon, Carter… y en última instancia con la entrada en vigor de la Ley de escritura simple promulgada por el presidente Obama en octubre de 2010.
Como ejemplo práctico expongo el de The National Archives and Records Administration (NARA, USA Government) encargados de la conservación de los registros de la nación.
En el portal de transparencia de NARA encontramos un espacio reservado para la formación y recursos en comunicación clara, y establecen 10 principios para la comunicación clara:
- Escribe para tu lector, no para ti mismo. Usa pronombres cuando puedas.
- Indica tu/s punto/s principal/es primero antes de entrar en detalles.
- Cíñete a tu tema. Limita cada párrafo a una idea y sé breve.
- Escribe en voz activa. Usa la voz pasiva solo en casos excepcionales.
- Usa oraciones cortas tanto como sea posible.
- Usa palabras cotidianas. Si debes utilizar términos técnicos explícalos en la primera referencia.
- Omite las palabras innecesarias.
- Mantén el sujeto y el verbo juntos.
- Usa encabezados, listas y tablas para facilitar la lectura.
- Revisa tu trabajo y haz que un colega lo corrija también.
Fue la Unión Europea la que siguió los pasos de USA, UK, Australia y otros países de habla anglosajona. La UE tiene su referencia en Suecia al ser un país que cuenta con:
- Sello propio que garantiza que el documento en cuestión es de lectura fácil.
- Personal con formación especializada en los centros de atención ciudadana para resolver las dudas de comprensión que puedan generar a las personas los documentos de la administración pública.
La Comisión Europea publicó en 2015 la guía: “¿Cómo escribir con claridad?”
En último lugar, los países de habla hispana que desde el 9 de junio de 2022 trabajan conjuntamente a través de la Red Panhispánica de Lenguaje Claro (Red-PHLEC), un proyecto impulsado por la Real Academia Española (RAE) con el “propósito de sumar las diversas iniciativas sobre lenguaje claro y accesible que se están desarrollando en el mundo hispanohablante, un objetivo de crucial importancia para mejorar las relaciones entre los poderes públicos y los ciudadanos”.
“Entre dos explicaciones, elige la más clara; entre dos formas, la más elemental; entre dos expresiones, la más breve“
Eugeni d’Ors.
¿Qué beneficios aporta la comunicación clara a las administraciones públicas?
El principal beneficio de una comunicación clara es garantizar el principio de seguridad jurídica a través del conocimiento y la comprensión que permita una correcta toma de decisiones por parte de personas que se relacionan con la administración pública.
Reduce la ansiedad que provoca en las personas la presunción de complejidad al evitar que tengan que enfrentarse a documentos y procedimientos públicos que por su aspecto invitan más bien poco a ser leídos y que se perciben, de entrada, como de difícil comprensión. Esta acción permite que las personas puedan centrarse en el mensaje.
Reduce el tiempo y el esfuerzo que deben realizar las personas en leer y comprender las notificaciones que reciben de la administración pública, acción que supone mejorar la agilidad de los procesos, reducir los tiempos de gestión y el volumen de dudas a resolver.
Facilita la participación ciudadana en la construcción del espacio público y, por tanto, en la definición del modelo de ciudad en el que quieren vivir las personas.
El ahorro de tiempo y recursos que promueve un cambio así en la administración pública supone diseñar e implantar procedimientos menos complejos, confusos y poco empáticos. Esta acción es clave para mejorar la relación con la ciudadanía, la percepción del valor de marca y fortalecer las instituciones democráticas que entre todos nos hemos dado.
Ejemplos prácticos de comunicación clara en la administración pública en España
Ministerio de Justicia: publicación del Informe Claridad y derecho a comprender, de la Comisión para la modernización del lenguaje jurídico, con recomendaciones de obligado cumplimiento.
Gobierno de Aragón: publicación del Manual de comunicación y lenguaje claro, en el que se identifican los lenguajes claro y fácil con una finalidad común: hacer más comprensible la información al conjunto de la ciudadanía.
Generalitat de Catalunya: publicación de portal web especializado. Ha aplicado la comunicación clara en algunos procesos como pedir visita en los centros de atención primaria, reconocer y revisar el grado de discapacidad o la publicación de la Guia de llenguatge planer.
Define la comunicación clara como: “El lenguaje claro, también conocido como lenguaje sencillo o lenguaje ciudadano, es un estilo de escritura simple y eficiente que permite a los lectores comprender fácilmente el texto escrito, que se basa en el uso de expresiones concisas y claras, una estructura lingüística ordenada y un buen diseño del documento, según el TERMCAT. Este estilo de escritura ayuda al lector a entender el contenido la primera vez que lo lee. Así mismo la comunicación clara es la transmisión directa, transparente y eficaz de información relevante para la ciudadanía a través de cualquier tipo de canales y medios».
La Diputación de Barcelona a través de la creación junto a la Universidad de Barcelona de la Cátedra UB DIBA sobre comunicación clara aplicada a las administraciones públicas.
Ayuntamiento de Madrid: publicación de la Guía práctica de comunicación clara: “la Comunicación Clara es una tendencia comunicativa basada en la sencillez. Su propósito es que todas las personas puedan comprender la información relevante de forma fácil, directa, transparente, simple y eficaz. Para conseguirlo, los documentos y comunicaciones dirigidos al público deben estar redactados y diseñados de forma clara e inequívoca».
“Cuando quieras instruir, sé breve; que las mentes de los hombres capten rápidamente lo que dices, aprendan su lección y la retengan fielmente. Cada palabra que es innecesaria sólo se derrama por el costado de una mente rebosante”.
Marco Tulio Cicerón
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